En 1999 conocí a Francisco Martín Frías y a su inseparable Paco Sosa. Denotaban energía y positividad, parecían dirigentes de una ONG, aunque lideraban una empresa de transporte urgente que le había ganado la batalla a las grandes multinacionales del sector. Lo habían hecho a partir de una doble vertiente: desde el cliente y la sociedad; y hacia las personas, en una dimensión humana de la empresa, que permitía establecer un marco de participación altamente innovador. MRW era el Este en mi modelo, es decir, el mundo del Cliente, el mundo de la madre, el mundo de las raíces, de lo que nace y se proyecta desde ahí. En el libro “En la Espiral de la Innovación” ocupaba el Este -es una forma de hablar-, además, se situaba geográficamente en el Este, en el mundo catalán, aunque su proyección estratégica era hacia el Oeste, porque su proyecto era y es un gran proyecto.

MRW: Red humana de innovación

Hablar de innovación hoy en día, cuando casi todo está inventado ya, no siempre es hablar de descubrimientos ni de invenciones sorprendentes, sino que en algunos casos puede tratarse simplemente de la concatenación de elementos que llevan a una empresa a lograr avances importantes. La visión de las organizaciones como un gran conjunto de elementos encadenados y entrelazados que interactúan entre sí e inevitablemente con su entorno, y donde el factor humano juega un papel fundamental, es importante para comprender el fenómeno innovador actual .

MRW, actualmente la primera empresa del sector de transporte urgente. Se fundó en Barcelona en 1977 con el nombre de Mensajeros Radio. Sus incios, en el transporte interurbano fueron difíciles y el acelerado crecimiento del mercado la obligaron pronto a ampliar sus horizontes y a emprender el camino hacia lo que hoy es: una red comercial de 639 franquicias, 91 rutas que conectan las 21 plataformas operativas con la central, más de 7.000 personas vinculadas a la marca y cuya facturación en el año 2001 fue de 347.708 millones de euros.

Pero cifras que demuestran el éxito de MRW, resultan incompletas para entender la evolución tan marcada de una marca que en los últimos años ha logrado un importante posicionamiento en la mente de los consumidores españoles. Porque la explicación no está en el qué de lo que hoy es MRW sino en el cómo ha llegado al lugar donde hoy se encuentra. Es aquí donde el concepto de red, en conjunción con otras variables de gestión interna y de proyección social, representa un factor fundamental para entender el valor y la innovación de MRW.

La red logística de MRW funciona con a través de 21 plataformas operativas que se conectan con dos centrales, una en Madrid y otra en Barcelona, a través de 91 rutas. Los envíos se intercambian simultáneamente en las centrales a distintos momentos del día. El proceso es riguroso y automatizado. La central supervisa el funcionamiento global de la red, aunque cada franquicia, a través de los sistemas internos de comunicación y manejo de datos, tiene un control directo sobre sus envíos y entregas. Igualmente cada franquicia es quien responde ante el cliente final por sus entregas y/o envíos. Para cubrir el ámbito internacional, MRW cuenta con la figura de varias joint-ventures con diferentes empresas extranjeras para cubrir sus mercados. Los diferentes acuerdos estratégicos suceden también con otros servicios como es el caso del mailing.

Red de participación

En el año 1991 MRW da un salto cualitativo y se convierte en una red comercial de franquicias. La decisión de transformar las 27 delegaciones existentes en ese momento en un modelo de franquicias abierto a la expansión, responde a situaciones específicas de un mercado cuya dinámica exigía a las empresas un crecimiento acelerado para atender a las demandas. La idea es entonces compartir riesgos y beneficios con los franquiciados y permitir a la nueva estructura una expansión mayor que la que el modelo anterior podía llegar a tener.

En una filosofía de win to win (ganar-ganar), se logra con este modelo la alianza de esfuerzos mancomunados con un sentido y valores comunes. La toma de decisiones en MRW se lleva a cabo en un ambiente democrático y la participación de la franquicias en ella están canalizadas a través del Comité de Ética y Arbitraje, integrado por la directiva de la empresa y 8 franquiciados elegidos con periodicidad mensual y de forma rotativa.

La figura del franquiciado de MRW tiene un triple rol, fundamental para entender las bondades de este modelo: es socio, cliente y proveedor al mismo tiempo. Su calidad de socio o empresario repercute decisivamente en la motivación, siendo el principal elemento que da el sentido de pertenencia a la estructura; la figura de cliente permite a cada uno de los franquiciados ejercer control y presión sobre el resto; y el rol de proveedor, en el sentido opuesto, lo obliga a comprometerse con un sistema en constante exigencia .

Esta nueva concepción supone un cambio importante de mentalidad en la organización. La plantilla de MRW en aquel momento tuvo prioridad sobre los compradores extranjeros para adquirir franquicias, generando un nuevo sentido de pertenencia en la empresa, donde no sólo un grupo de emprendedores adquirió la base de su propio negocio, sino que quedó abierta al resto la posibilidad de hacerlo en cualquier momento. Además, el camino recorrido por el empleado en cuanto al conocimiento de la empresa, de sus procesos y de su cultura a la hora de adquirir la franquicia, no es despreciable como valor agregado de esta sistemática de adquisición de franquicias.

Aún cuando los franquiciados de MRW dependen de la red y son controlados por la central, tienen autonomía en ciertos aspectos como la promoción publicitaria local, siempre que no atente contra el buen gusto y los parámetros establecidos para el uso de la marca. Igualmente puede vender parte de su zona a otras franquicias, obteniendo por ello un beneficio, siempre que lo haga en común acuerdo con la Central.

Red cercana al cliente, red de calidad:

Para MRW no hay cliente pequeño, de allí su extensa cobertura territorial, y cada cliente es merecedor del mejor servicio posible. Su ventaja competitiva no es el precio, sino la calidad y la diversidad de servicios. Un elemento clave es la cercanía de los socios o franquiciados al cliente y a sus necesidades, garante en MRW de la calidad y de la satisfacción de las demandas de los usuarios. Ante el cliente no hay intermediarios, es escuchado directamente por quien tiene la responsabilidad y el interés de prestarle el mejor servicio .

Por su interrelación dentro de la red, los franquiciados comparten a sus clientes con otros, porque quien recibe un anvío, no es el mismo que lo lo entrega al destinatario. Es este precísamente el doble juego que obliga, a cada parte del todo a cumplir con las reglas acordadas, como única manera de garantizar el éxito de su negocio. Cada miembro de la red de franquiciados se convierte en auditor del resto y se genera una dinámica de controles en múltiples niveles.

En el mismo afán de satisfacción y fidelización de sus clientes, la empresa ha diversificado sus servicios dándole un valor agregado a la actividad. Entre los servicios que presta la empresa más allá de la mensajería a nivel mundial están:

o Mailing
o Transporte de mascotas
o Logística en campañas de promoción publicitaria
o Fotografía aérea

La calidad como política impulsada desde su directiva está asumida como actitud de quienes trabajan en MRW, más allá del cuidado de parámetros medibles. Prueba de ello es la política de auto-penalización que ha acompañado a la empresa desde el año 80. Comenzó con la devolución del importe en caso de error o demora; hoy son 10 envíos gratis con lo que MRW indemniza a sus clientes en caso de cualquier fallo. Eso no es todo, porque la rigurosidad en la calidad llega a límites aún mayores, en los que la tipificación de incidencias incluye un número de hasta 170 que pueden ocurrir sin que el cliente llegue enterarse. Nada de esto puede darse sin una confianza plena en el compromiso de los involucrados en MRW por garantizar los mayores índices de calidad. Los resultados son prueba de ello: en el año 2001 el índice de incidencias fue menor que el 0,01%.

Red de Comunicación y conocimiento:

La comunicación en una red de interrelaciones continuas ejerce un papel muy importante y los canales son fundamentales para su óptimo desarrollo. En MRW es el elemento responsable de la coherencias entre las franquicias. Para ello, la empresa cuenta con los siguientes instrumentos:

Ø Una intranet donde circula toda la información interna desde el staus de todos los envíos, hasta mensajes entre la central y/o miembros de la red. En la internet también se encuentran a entera disposición de franquiciados y empleados los manuales y publicaciones de la empresa.

Ø El periódico interno, Emerreuve, es utilizado para transmitir o reflejar aspectos de la marca que van más allá del servicio, con el objeto de fortalecer la identidad corporativa.

Ø Folletos de contenido ideológico que llegan a todos los franquiciados y que permiten a la dirección fomentar una unidad filosófica y cultural.

Ø El comité de Ética y Arbitraje es un espacio donde se intercambian ideas y se toman decisiones, y a donde cada miembro, aunque no participe diretamente, puede hacer llegar sus propuestas a través del departamento de Recursos Humanos.

Ø Un dossier de prensa mensual envía la central a los franquiciados, con toda la información actualizada que necesiten saber sobre la actualidad de la empresa.

El flujo de información es continuo y multidireccional y los diferentes canales cumplen funciones que se complementan para contribuir a la unidad metodológica, filosófica y al intercambio de experiencias entre todos los integrantes de la red.

Además de los instrumentos de comunicación, en MRW hay una práctica poco convencional denominada Vagabundeo, que consiste en un recorrido que hacen todos los empleados, en algún día de su carrera en la empresa, por los demás departamentos. El objetivo principal es hacerlos conscientes de la importancia de todas las áreas. Luego de su recorrido, el empleado es estimulado para que aporte sugerencias o ideas de mejora a cualquier área visitado. La implementación de la idea supone una remuneración en metálico tanto para el empleado que la propuso como para el departamento que la implante. Esta política de motivación de ideas no sólo se limita a la práctica del vagabundeo sino que está abierta a cualquier persona y momento de su vida laboral que detecte un aspecto susceptible de mejora. Estas dinámicas generan internamente una actitud de constante comunicación e implicación de cada participante en la totalidad de la actividad de la empresa.

Red Humana tanto interna como externamente:
Gestión interna:

El buen funcionamiento de MRW no sería posible sólo con la organización y planificación logística de la actividad, porque la motivación de las personas que llevan a cabo el entramado de actividades, es la responsable de que se lleven a cabo de manera eficiente. En este sentido, el elemento humano es muy tomado en cuenta en la gestión interna.

MRW invierte constantemente en su personal, en la generación de un ambiente de trabajo que estimule la participación, la creatividad o simplemente el bienestar de sus trabajadores. En las instalaciones de la Central de Barcelona, los empleados disponen de gimnasio, solarium y una sala de ocio, con ordenadores conectados a internet donde pueden acceder, entre otras cosas a cursos de formación on-line. Aunque se imparten constantemente cursos a los empleados, cualquier actividad extra de formación que el trabajador quiera llevar a cabo de forma independiente está subvencionada en un 80% por la empresa. De forma periódica se organizan en la empresa actividades como jornadas de puertas abiertas, donde los familiares del personal pueden ir a visitar las instalaciones, cenas de navidad, y actividades deportivas a donde se invita a los empleados a asistir.

Otro aspecto destacable es la oportunidad que tiene el empleado de MRW de cambiarse de departamento, ya que las vacantes en cualquier área son publicadas entre los empleados, de manera que cualquiera que quiera opta por el puesto, pueda presentarse como candidato, teniendo prioridad sobre los aspirantes externos.

El ambiente interno caracterizado por la familiaridad, la confianza y sobre todo por el valor que tiene el empleado para la empresa, hacen que el nivel de rotación sea muy bajo y sobre todo que sea posible una actitud de calidad, de exigencia mutua y de superación constante entre los integrantes de la red.

Proyección social:

A raíz de un fracaso publicitario en el año 93, la directiva de MRW decide enfocar su estrategia de marketing en otro sentido y redireccionar los fondos de publicidad hacia actividades sociales. La premisa inicial era trabajar directamente con ciertos sectores de la población con circunstancias específicas, haciéndole envíos gratuitos y de esta forma fidelizar futuros clientes a la vez que hacer un servicio social. Esta filosofía se ha difundido en la empresa y hoy en día son 8 los programas que tienen actualmente en marcha:
o Plan sub-25
o Plan Forun
o Plan Ayuda
o Plan Manos libres
o Plan 2000
o Plan Mayor
o Plan Amigo
o Plan Gran Familia

En paralelo con estos planes, MRW colabora con ONGs haciéndoles descuentos fijos en sus envíos y en programas o campañas específicas de ayuda humanitaria.

En total, un 1 % de la facturación bruta anual de MRW es hoy en día destinada a cualquier actividad de corte social.

La empresa también se destaca por su gran porcentaje de inserción laboral de personas discapacitadas. Para ello tiene un acuerdo con Fundosa, perteneciente a la ONCE, quien le suministra los datos de las personas, según las exigencias de la actividad que vayan a desempeñar.
Las políticas sociales en MRW no solo tiene un efecto externo de difusión de la marca y la imagen de la empresa, sino que genera un ambiente interno de orgullo corporativo cuyo valor para la motivación de la plantilla es incalculable.

Está claro entonces que no hay factores estrellas en el éxito empresarial de MRW, sino que son todos los elementos en conjunción los que lo han logrado. La comunicación, la sensibilidad, la motivación, la participación, la cercanía al cliente, la calidad como norte, la proyección y responsabilidad social, todos juntos los que han logrado que hoy en día MRW sea la primera empresa del sector de transporte urgente.

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9 comentarios en «MRW: Desde Cliente y Sociedad»

  1. hola, el lunes me mandan una mascota a través de Mrw, el trayecto es desde barcelona hasta la coruña, me han dicho que no les dan ningún tipo de cuidado ni agua ni nada y son muchas horas de viaje, tiene 2 meses el cachorro, por lo que me gustaria saber si lo que dicen es cierto…gracias , un saludo

  2. Creo que puedes estar bastante tranquila, porque creo que lo hacen muy bien, pero no tengo experiencia directa, por tanto, no puedo garantizarlo. ¿No sería mejor que te asegurases directamente con ellos?. Un abrazo, Roberto Carballo

  3. Estoy valorando junto con otro socio, la posibilidad de solicitar ser franquiciado de MRW. ¿Podrías explicarme exactamente cual son las obligaciones de esta figura?¿Debe disponer un franquiciado de MRW de flota de coches?
    Gracias de antemano por la respuesta.

  4. Por favor si me pueden informar a la mayor brevedad posible de como puedo contactar con el comité de ética de M.R.W. lo agradecería muchisimo.

  5. SOY UNA CLIENTA DE M.R.W HE UTILIZADO SUS SERVICIOS VARIAS VECES PERO LA 2 VEZ QUE LO UTILIZE EN LA OFICINA DE LA ZUBIA YA TUBE PROBLEMAS Y HE OPTADO POR NO HACER OPERACIONES AQUI Y VOY A GRANADA LA ULTIMA VEZ POR TRASPORTAR UN PERRITO CACHORRRO DE 1 KGS DE PESO Y TRASPORTIN DE LOS MAS PEQUEÑOS DESDE MURCIA AQUI A LA ZUBIA ME COBRO LA OFICINA DE LA ZUBIA 40E Y DESDE LUEGO LA QUE ATIENDE TIENE MUY POCA EDUCACION SI LA GENTE NO SE CALLARA ANTE LOS ABUSOS ES UN DESPRESTIGIO PARA MRW YO YA HAGO MIS ENTREGAS DESDE LA OFICINA DE FELIX RGUEZ DE LA FUENTE EN GRANADA. PUES UTILIZO MUCHO LA MENSAJERIA QUIERO PRESENTAR UNA RECLAMACION EN CONSUMO Y NO ME QUEDARE CALLADA DONDE CORRESPONDA.UN SALUDO LOLA

  6. el problema no es de la franquicia con los servicios,el problema lo tiene la central …averiguar muy bién como funcionanlos servicios por luego está el problema saludos….

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