“Permanezca a la espera. En unos momentos le atenderemos …..” y más música de una cantante inglesa …. que te grita en un oído …. y así durante tres, cinco, siete minutos …. y sigue.

Me atiende una persona …. le cuento lo que quiero ….. me dice que espere … y sigo esperando …. de pronto, se pone otra persona, que le explico lo que quiero, y me dice que no es suyo, que eso es del departamento de fijos … que ella es de móviles y parece que me han transferido la llamada por error. Y me dice que vuelva a llamar.

Vuelvo a llamar y vuelve a empezar el mismo proceso …. ya van catorce minutos de gestión sin respuesta. Por fin, después de volver a escuchar un rato a la misma cantante “contratada” por movistar …. se vuelve a poner un chico, le explico, tengo la sensación de que no me está escuchando … me dice que espere …. llevo ya más de cuatro minutos desde que me dijo que espere …. y sigue la historia. Son ahora las 17:59 …. empecé la gestión a las 17:40, ya llevo 19 minutos. Me pregunto durante la espera que tengo que hacer, ¿volver a llamar? me temo que no quieren darme una respuesta, porque no quieren atender reclamaciones. En absoluto es la misma situación que cuando hace un mes me contrataron y me dieron todo tipo de facilidades. Ya son las 18:01. Al fin, me pide disculpas por la tardanza, me dice que tengo razón en lo que digo y que intentará arreglarlo. Es la segunda vez que reclamo por lo mismo, y espero que esta sea la definitiva.

¿Qué me enseña todo esto …. ? Muchas cosas que ya sabía, pero que he vuelto a vivir.

1. Es lamentable la forma de atender a los clientes. Las organizaciones están fragmentadas y no dan un servicio, sino que es el cliente el que tiene que dirigirse al servicio departamentalizado que ha de usar. A mi, como cliente, me importa nada que ellos estén divididos o aglomerados, sencillamente quiero hablar con alguien que me resuelva lo que necesito.

2. Los sistemas automáticos son impresentables ….. por muchas razones. La primera y más clara porque te tienen que pedir las identificaciones mil veces …. porque no entienden; segundo, porque nunca tienen operadores suficientes, y tienes siempre que esperar una enormidad, máxime cuando estás reclamando algo y tu estado de ánimo no es el mejor posible; tercero, porque ponen músicas que supongo que tendrán sus fans, pero al menos podrían manejar algo suave y de música relajante o similar, que evitase que las repeticiones incesantes de músicas que no gustan se produzcan de forma continua -entre otras razones-.

3. Cuando se contrata o quieren que contrates todas son facilidades, pero cuando se reclama algo que no han cumplido parece que nadie se quiere poner al teléfono …. y si tuvieran un mínimo de calidad, las reclamaciones serían menos …. pero por desgracia eso no es lo común.

4. No hay intercomunicación entre los actuantes de estas empresas, comerciales que aunque tengan nombre, son prácticamente anónimos porque entre ellos no se conocen, ni siquiera se puede volver a hablar con el mismo.

5. Además, me da la sensación de que tienen primas por conseguir abonados, pero no les pagan primas por resolver reclamaciones …. porque no tienen las mismas ganas de hacerlo.

En fin …. hay otras muchas cosas …. que podría decir … pero dejo que vosotros añadáis alguna …. seguro que las anécdotas son muchas y jugosas.

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Un comentario en «Espera»

  1. Buenas noches,
    Yo trabajé algún tiempo en una entidad financiera, en un departamento muy concreto y especializado y una de mis tareas consistía en atender las reclamaciones de los clientes, informarles sobre determinados productos y enseñarles a utilizar las plataformas de contratación casi siempre por teléfono. La experiencia me ha enseñado que es inviable dar un servicio adecuado con los medios disponibles; no se puede pagar a alguien que tenga suficientes tablas como para dar al cliente lo que le corresponde y mantener unas tarifas que este esté dispuesto a asumir. Como cliente no quisiera pagar más aunque supiera que al otro lado del teléfono hubiera un experto que realmente me fuera a ser de ayuda…
    Me temo que esa es la otra cara de la moneda de la telefonía…

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