“Los consumidores eligen a Telefónica Movistar como la peor empresa del año”. Los consumidores-clientes no son tontos ….. saben elegir …. aquello que no les atienda sus necesidades …. que les habla como si te estuvieran hablando desde las alturas de algún reino olvidado en los cielos …. o que reiteradamente no resuelven los muchos problemas que se dejan fluir y acaban constituyendo una mal empresa. …. Los clientes no son tontos …… por eso, si uno quiere hacer innovación tiene que empezar por los clientes ….. por el análisis de las reales necesidades de los clientes, y preguntarles directamente, no a través de encuestas u otras formas indirectas, sino directamente, en grupos, formando la opinión real que es la que necesitamos para fraguar proyectos innovadores.

Me alegro que los clientes -que no consumidores- muestren su indignación con empresas como Telefónica Movistar, Air Comet, Orange, Ryanair o Vodafone, que no hacen “sus deberes” adecuadamente …… y el cliente no es tonto, como dice el anuncio.

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10 comentarios en «No son tontos ….»

  1. El punto de partida de cualquier empresa no es una gran idea que se plasma en un gran negocio, sino una necesidad social realmente sentida por muchas personas, y que la empresa ha de saber atender, pero no sólo una vez, sino muchas veces …. durante mucho tiempo, mientras se necesite esa cosa o servicio creado por dicha empresa.

    Si las empresas olvidan a sus clientes y a sus necesidades es porque se hacen monopolistas, prepotentes, innecesariamente orgullosas y no miran a su alrededor, si siquieran mirando lo que ocurre en el mundo de las necesidades y de los clientes, podrían mantener mejor un auténtico estilo de servicio -customer care, le llaman los anglos- que les permitiría seguir haciendo las cosas bien …. como es debido.

  2. Por desgracia, eso no ocurre y cada vez, ocurre menos. Las grandes corporaciones están tan aisladas como aquella famosa imagen de Blade Runner nos presentaba ….. recordáis, cuando Harrison Ford sube a ver al magnate que había creado los replicantes …… una imagen que refleja correctamente el aislamiento de la gran corporación respecto al mundo. Una organización llena de reglas, de protocolos, de burocracias, pero sin que nadie le pueda exigir ni tenga que mirar a ningún lado, mãsque desde las alturas de ese gran edificio …. rotundo y casi kafkiano que se nos presenta en la película. Hace poco, una amiga mía me hablaba mal de Movistar …. precisamente porque permitía que empresas estafaran a sus clientes … sin estos ser conscientes de que estaba ocurriendo, salvo cuando les llegaban las facturas. No me acuerdo bien de los aspectos concretos de la estafa, pero era evidente que Movistar no hacía lo que tenía que hacer, porque en el fondo ganaba dinero, recibido de la empresa estafante, y cobrando igualmente por el servicio que supuestamente prestaba, sin que la clienta, en este caso, tuviera ni el más mínimo conocimiento de tal supuesto servicio, que no era tal.
    Cuando esta persona llamó para reclamar a Movistar, le dijeron que no era poblema suyo, sino que era ella la que tenía que darse de baja del servicio -!cuando resulta que nunca se había dado de alta, nunca!-, una broma más de una empresa que se ha subido a las nubes de la gloria corporativa.

  3. Las empresas tienen que aprender, y sino sería conveniente que se lo hiciéramos aprender a base de reclamaciones y reclamaciones, que lo primero que tienen que hacer no es ganar dinero, sino ganarlo en buena lid, y prestando los servicios que se comprometen a dar, sin engaño ni cartón, sino haciendo las cosas bien …. para que sigamos siendo sus clientes …. sino sólo confiaremos en que aparezca una alternativa y rápidamente nos iremos con la nueva.

  4. Aunque entiendo que mis palabras, que seguro son bien comprendidas por consumidores-cliente …. es difícil que puedan ser entendidas por las grandes corporaciones, que utilizan, como dice O´Connor, otro lenguaje, un lenguaje de monopolio, un lenguaje sin parangón en el mundo cotidiano, pero que a ellas les sirve para entenderse entre sí y para dar una imagen de superioridad que luego en la prãctica no cumplen realmente.

  5. En definitiva, criticamos aquello que está mal o muy mal …. pero no lo castigamos del todo, porque la posición de monopolio y marca, reduce nuestra eficiencia al criticar ….. y ellos tienen más recursos que nosotros para defenderse y nosotros tenemos que cumplimentar uno y mil cuestionarios para poder reclamar …. y además, está la letra pequeña de los contratos, siempre forjada nuevamente a partir de las reclamaciones d elos clientes, para poder de esa forma ir incorporando cláusulas que hagan más difíciles nuestras reclamaciones …. solo organizaciones intermedias son las que pueden ayudarnos a dar señales de alarma sobre esas empresas …. que no son tan lindas como parecen cuando nos hablan de su responsabilidad social corporativa, porque realmente muchas veces actúan muy irresponsablemente.

    Ser responsable es mantener claramente expresado el nivel de servicio y calidad requerido y comprometido y las condiciones establecidas …. en buen sentido común, y no en el “sentido” común que imponen las grandes corporaciones. Y el sentido común, que es el que tenemos el común de los mortales, nos dice que si pagamos la nómina y los beneficios, tenemos derecho a unos servicios o productos en las mejores condiciones, y si eso no se produce, a que existan un buen servicio de mantenimiento a precios razonables o hasta gratuito para resolver los problemas que ocasiona un producto defectuoso, un servicio poco correcto u otras cuestiones que nos estamos jugando.

  6. Y esto no va contra Telefónica Movistar, sino que es un post para hablar en general del cliente, la necesidad, la innovación y las grandes corporaciones, pero de todas formas, Movistar debía de aprender realmente de lo que le están diciendo ….. aprender de verdad …. e intentar mejorar, que l o necesita y mucho.

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