Conocimiento e Innovación

Conocimiento de la realidad y cliente-necesidad-escasez

(Innovación – Aldebaran Innovation)

La realidad estratégica de la empresa es el cliente. Conocer la realidad es, en primer término, conocer al cliente. Una empresa tiene sentido de la realidad si lo organiza a partir del conocimiento del cliente. El sentido de la realidad es decisivo para la eficacia de las acciones. Pero conocer al cliente es conocerlo en profundidad, y las cosas se conocen sobre todo con aproximaciones cualitativas. Hasta que no llegamos a las cualidades de las cosas, no las conocemos; pero para llegar a esas cualidades es preciso que utilicemos métodos coherentes con las mismas, métodos cualitativos. Los métodos cuantitativos suelen ser más caros y menos eficientes, aunque nos dan la sensación –por su falsa facilidad de comprensión- que nos aportan más información y mejor, pero no es así. Al cliente tenemos que abordarlo con métodos cualitativos.

La metodología es cualitativa. La cualidad es lo que hace complejas las cosas y lo que las hace difíciles de ser entendidas. La cantidad las uniformiza. El valor está en la cualidad; el precio en la cantidad. Si queremos valorizar una empresa y el cliente, tenemos que abordarlo con métodos cualitativos: el análisis cualitativo del cliente nos situa en una posición ventajosa. Lo mismo ocurre con una metodología que enfatiza en lo cualitativo, como la MEG, nos sitúa en una posición ventajosa: es más barata y es mucho más eficaz.

Lo cualitativo exige más atención y más tiempo, y un poco de paciencia, pero anticipa el futuro, mejor dicho, nos permite una comprensión mejor del presente y con grandes probabilidades de acierto. Los resultados pueden parecer opinables, pero al final, cuando llega lo cuantitativo a medirlos, se hacen evidentes. Sabemos que medir muchas cosas es difícil, sobre todo las cualitativas, pero siempre hay grupos o equipos que lo van logrando .

La mayoría de las empresas sólo reaccionan ante lo cuantitativo y medible, es una concepción muy limitada de las cosas, y como se ve tardía. Lo que ya sabíamos en los años ochenta, se confirma ahora veinte años después. Las empresas que anticipan el futuro utilizan lo cualitativo como método. Las que se conforman con asegurarse y conservar lo que tienen, no dan un paso hasta que se demuestran las cosas con números, y así les va, y así nos va –porque suelen ser las mismas que controlan cuotas de mercado desorbitantes y impiden a los clientes serlo, quedando en meros comparsas de su inutilidad-.

Bueno, pues para conocer la realidad de la empresa, la realidad del cliente, se precisan de métodos cualitativos, son los que orientan nuestras decisiones, nos anticipan a las necesidades y nos muestran los caminos por dónde podemos discurrir. Los cuantitativos consolidan los pasos que ya hemos dado, nos contrastan que las cosas son como ya sabíamos que eran.

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