Cliente y Proyecto
(Innovación – Aldebaran Innovation)
Los clientes pueden estar abajo o arriba. Según donde los pongamos, así será nuestro proyecto. Los clientes abajo quiere decir que básicamente son “objeto de explotación”, se les atiende porque es obligado, pero nosotros somos los que sabemos sobre el asunto, y si no están de acuerdo, pues que se vayan. La organización los mira “por encima del hombro” y sólo dedica una fuerza de ventas a resolver las reclamaciones y quejas que plantean: “hay cosas más importantes que los clientes, que siempre se están quejando”, se cree que sin razón.
Las organizaciones de hoy, ya las que había a principios de los noventa, las empresas que funcionan y que innovan, que están al día, son organizaciones que sitúan a los clientes arriba, y toda la empresa está orientada hacia ellos. Además, la pirámide jerárquica está invertida y todos apoyan la acción comercial hacia el cliente, y la empresa aparece como una estructura, y no como una suma de fragmentos. Esta fue nuestra línea de conducta.
Es más, llevando la cuestión metodológica a sus últimas consecuencias: no sólo hablábamos de clientes cuando nos referíamos a los alumnos, sino también a las empresas participantes, y por supuesto, a los profesores que participaban en el Master y a la dirección y gerencia del Centro, y a todo el grupo docente (La idea de cliente interno es muy potente y se empezó a utilizar a mediados de los ochenta de una forma intensiva. Está muy vinculada a la idea de mejora continua y de calidad y si no se burocratiza, aporta muchas cualidades a los procesos. Claro que hay que evitar convertirla en la idea motor, porque esa es el cliente sin adjetivo). La idea de cliente recorría todo el Proyecto.