Hace ya unos años, tuve un alumno de esos que te gusta tener, original, creativo, innovador. Por supuesto no fué el único, pero si relevante para este tema. Sebastián Fraresso es de Córdoba, Argentina, y ahora andará buscando horizontes renovados continuamente. A él se le ocurrió la idea de hacer un diálogo socrático con Menexeos, convirtiendo a éste en empresario, utilizando como fondo lo que había aprendido del modelo de innovación que se desarrollaba en el Magister en Innovación y Gestión del Conocimiento que cursaba, mi modelo.

Se publicó como parte de un artículo sobre documentación en innovación, en una renovación de una revista que me propuse transformar, pero que al final volvió a lo que era, una hoja parroquial. Pasó por tanto desapercibido. Y he querido recuperar el diálogo y ubicarlo en estas páginas. Sea también un homenaje al “gran partero”, hoy diríamos facilitador que fué Sócrates, al decir de sus discípulos.

Menexeos: Sócrates, he estado pensando acerca de cómo debo hacer para que mi empresa sea innovadora, y me he cruzado una y otra vez con la afirmación de que nuestra organización debe estar orientada al cliente y que debe hacer énfasis en el compromiso con la gente, con su gente, con la calidad y la comunicación, que tengo que cambiar el estilo directivo. El problema, es que no sé por donde empezar, y menos desde mi área que es Recursos Humanos. Me siento atado de manos.
Sócrates: Querido amigo, no desesperes, juntos arribaremos a buen puerto. Vayamos por partes. Empecemos por lo que tu bien has llamado “orientación al cliente”. Cuéntame un poco Menexeos, ¿Que has leído y como vives ése tema?
Menexeos: Bueno, se habla de que la empresa no debe sentir al cliente como algo distinto, sino que debe integrarlo en sus objetivos. Que no se suele lograr un grado adecuado de cercanía con sus clientes. Que el cliente en muchas empresas todavía se percibe como una molestia. Sin embargo, Sócrates, yo creo que mi empresa no tiene ese problema y se encuentra cerca de los clientes, por ahora vendemos y nos va bien.
Sócrates: ¿Tan seguro puedes estarlo Menexeos? ¿Crees que estar orientado hacia el cliente es adaptarlos a vuestros proyectos y meterlos en ellos?. ¿Piensas realmente que el cliente en vuestra empresa se considera como una guía básica de vuestra conducta y un contraste para la mejora y la reparación?. Hasta me atrevería a preguntarte. ¿Se percibe como una oportunidad que tiene la empresa para hacer las cosas mejor? ¿Es realmente el faro que guía vuestro barco o son más palabras que hechos?
Menexeos: No lo sé con seguridad. Creo que tienes parte de razón, veo es que se ha perdido el cliente y su satisfacción como sentido último de la empresa y que, en definitiva, es cierto que es aquel quien paga nóminas y beneficios ¿no?
Sócrates: Muy bien. Y ¿por qué razón crees que se ha ido perdiendo este sentido del cliente?
Menexeos: No hay tiempo Sócrates. Hay mas ansiedad, queremos las cosas para anteayer, no nos damos tiempo para nada, por ejemplo, cada vez se le da mas importancia a la praxis que al análisis, a aquel que hace y controla, pero ni analiza ni planifica. Hemos optado por acciones urgentes y difíciles de realizar que acaban en aciertos o fracasos parciales, vamos corriendo todo el tiempo. Y también parece que cada cual va a lo suyo.
Sócrates: Y ¿no crees Menexeos, que esta situación los ha llevado a actuar como si no fueran conscientes de lo que ocurre alrededor? Tanta prisa no permite la síntesis, la reflexión sobre cómo hacemos las cosas.
Menexeos: ¿Qué quieres decir?
Sócrates: ¿No piensas que esto los ha llevado a mirarse el ombligo y optar por una posición narcisista en donde se desfigura la realidad ya que resulta duro y deprimente saber cómo somos y como nos ven los demás?
Menexeos: Me temo que sí.
Sócrates: Entonces, ahí tienes el comienzo Menexeos. ¿No crees que tienes herramientas suficientes en tu área como para ser más riguroso en los diagnósticos, sobre todos los que se realizan internamente y que en definitiva le van a permitir a toda la organización a actuar con prontitud? Además, si las cosas se hacen bien desde adentro, ¿no crees que esto no es ni más ni menos que hacer las cosas con calidad?
Menexeos: Claro que sí. Estoy en lo substancial de acuerdo.
Sócrates: Sin embargo, ¿Se puede saber a donde ir, cual es el horizonte que va a servir para saber si estamos orientados o no? ¿Quién tiene el rol de mostrarle a todos el norte en la brújula del mercado?
Menexeos: La dirección, creo.
Sócrates: Entonces, siguiendo tu razonamiento, si la dirección debe ser la que da el rumbo a la empresa, ¿éste rumbo no debería ser transmitido a toda la organización de manera que cada persona sepa cual es su contribución a ese horizonte al cual debemos llegar y de esta manera conferir un sentido de pertenencia, de que participamos en un proyecto que en alguna medida es nuestro orgullo?
Menexeos: Estoy de acuerdo contigo, Sócrates.
Sócrates: Sin embargo, Menexeos, ¿tú te sentirías comprometido con una organización en donde tu trabajo no sea valorado como tal y no exista responsabilidad entre los miembros? ¿Te sentirías involucrado en una empresa que además no te respete en tus derechos como trabajador y como persona?
Menexeos: Claro que no Sócrates.
Sócrates: Entonces podemos afirmar que la columna vertebral es el sistema de valores y que estos son: sentido, respeto, compromiso y responsabilidad. Si, crees que esto es cierto. ¿No piensas que el rol de los recursos humanos es fundamental para la propagación y el mantenimiento de los valores?
Menexeos: Es mas que evidente, Sócrates
Sócrates: Entonces tú, Menexeos, conocedor de las empresas, sabrás ciertamente mejor que yo, que el espacio de comunicación por excelencia son los grupos de trabajo y que además, para que estos funcionen y se transformen en grupos sofisticados se debe pasar por un período de conocimiento mutuo y de formación en la metodología misma. ¿No crees que aquí también tienes mucho para hacer?
Menexeos: Creo que si.
Sócrates: Entonces, debes tener en claro, en todas tus actividades estas conclusiones a las que hemos arribado, Menexeos. En cada herramienta que utilices para el desarrollo de tu gente, debes tener en cuenta que estás tratando con jugadores de equipo. Seleccionaras gente con habilidades grupales, las capacitarás y reforzaras en las mismas, evaluarás al grupo y menos al individuo, compartirás información con el grupo y le preguntarás acerca de sus ideas de mejora, capacitarás a los líderes para que migren hacia formas más participativas, más profesionales y grupales y reconocerás los logros grupales como así también retribuirás económicamente de forma justa y equilibrada. Recuerda que si explotas a tu gente, serás explotado por ellos. De esta manera estarás contribuyendo a cada una de las variables que al principio has mencionado como pilares de una empresa innovadora, las cuales recordémoslas: Cliente, Calidad, Comunicación y Estilo Directivo.
Menexeos: Gracias Sócrates por tus consejos.
Sócrates: Te equivocas amigo mío, el que ha llegado a estas conclusiones has sido tú y no yo. Solo te he ayudado a que lo logres.

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